Hvad bidrager projektet med?
Formålet med projektet er at afdække litteratur for viden om, hvordan sundhedsprofessionelle kommunikerer på onlineplatforme, hvor de ikke kan se den de kommunikerer med, herunder tilgang til patientcentrering.
Desuden er det formålet med projektet at afdække, hvordan danske apoteker kommunikerer med deres kunder på platforme, hvor de ikke kan se kunden, de kommunikerer med.
Vi ser i Danmark at bl.a. praktiserende læger benytter sig af videomøder og skriftlig kommunikation med deres patienter.
Chatfora og videomøder benyttes som led i en onlinerådgivningsløsning på onlineapoteker i Danmark. E-mail-konsultation og telefonkonsultationer er en mulighed på alle danske apoteker, og telefonsamtaler benyttes til opfølgning på sundhedsydelser fx medicinsamtaler.
Ovennævnte kommunikationsplatforme giver apoteket mulighed for at tilbyde rådgivning til de af apotekets kunder, der ikke fysisk kommer på apoteket. Online kommunikationsplatforme samt telefon åbner muligheden for at kommunikere med kunder, der ellers kan være svære at få en dialog med.
I arbejdet med mentalisering fokuseres på det fysiske møde med kunderne på apoteket, og hvordan apotekspersonalet lykkes bedre med at møde kunderne hvor de er, gennem et mentaliserende mindset og mentaliserende kommunikation. Det handler om en tilgang til kunderne, samt en opmærksomhed på, hvordan der verbalt og nonverbalt kommunikeres – samt hvilke opmærksomheder apotekspersonalet skal have. Disse erfaringer er betinget af, at man mødes fysisk.
Med den stigende andel af onlinekommunikation med kunder, specielt på de platforme, hvor apoteket ikke har mulighed for at se kunden, er der behov for at oparbejde viden på området.
Projektets problemstillinger:
1. Hvordan kommunikerer sundhedsprofessionelle over telefon og på skrift med deres patienter?
2.Hvad er graden af patientcentrering?
3. Hvilke tegn der er i skriftlig kommunikation og i telefonkonsultationer, der kan være signaler, de sundhedsprofessionelle skal være særlige opmærksomme på?
Disse besvares ved en litteraturgennemgang.
4. Hvordan er dialoger mellem apotek og kunder over telefon?
5. Hvordan er dialoger mellem apoteket og kunder skriftligt, fx i chatfora og e-mails?
Disse besvares ved en analyse af ikke-fysiske kundedialoger.
