Hvad bidrager projektet med?
At udvikle og teste en feedbackguide som understøtter faglige vurderinger af kundedialoger på apotek, og som understøtter at rådgivningen tilpasses borgerens behov. Formålet er også at feedbackguiden kan bruges af apoteket selv til at give feedback til farmakonomer og farmaceuter.
Ifølge apotekerloven § 24 stk. 2, skal apoteket yde relevant og nødvendig information og rådgivning om lægemidler, herunder lægemidlers pris (§11, stk. 1, nr. 4 og 5). Informationen skal være tilpasset borgerens behov (stk. 2). Information og rådgivning skal gives således, at der opnås en høj grad af diskretion for borgeren, herunder rimelig afstand til andre borgere og rimeligt lydniveau i ekspeditionsområdet.
I dag anvendes forskellige metoder til måling af kvaliteten af apotekets rådgivning såsom faglig feedback, observation i skranken, selvevaluering, gennemgang af cases og quizzer. Danske og internationale studier viser dog, at det er svært at individualisere rådgivningen som Apotekerloven foreskriver, og at rådgivningen ofte foregår som en envejskommunikation.
Vi har derfor et ønske om at udvikle en feedbackguide, der understøtter faglig feedback på kundedialoger på apotek, og som er nem at anvende i praksis. I udviklingen af feedbackguiden inddrager vi erfaringer fra uddannelsen Stil skarpt på rådgivning – forstå kunden og dig selv gennem mentalisering, hvor feedback var en afgørende faktor for, at rådgivningen blev tilpasset borgerens behov.
I projektet besvarer vi følgende problemstillinger:
- Hvordan foregår faglig vurdering eller anden form for evaluering af kundedialoger på apoteket i dag?
- Hvad skal feedbackguiden indeholde, så den opfylder Apotekerloven, og så den kan anvendes til forskellige former for feedback på kundedialoger (video feedback, observations feedback og selvevaluering) uafhængig af hvilken ydelse, der leveres?
- Hvordan skal feedbackguiden bruges i praksis og af hvem, og hvilken form skal den have?
- Hvilke erfaringer og oplevelser har medarbejdere, der tester feedbackguiden og modtager feedback på kundedialoger?
